A BBB (Better Business Bureau) értékelése alapján a Valve ügyféltámogatása megbukott az üzleti vizsgálatukon. A BBB egy a cégek üzleti elemzésével foglalkozó weboldal és elemzéseiknek egyik meghatározó pontját képezi a cég ügyfél elégedettségének valamint ügyfélszolgálati hatékonyságának a vizsgálata. Sajnos ezeken a területeken még egy olyan óriás cégnek is mint a Valve finoman szólva van hova fejlődnie.

A lesúlytó eredmények 3 évnyi vizsgálat után születtek, aminek során a cég szúrópróba szerűen kezdeményezett saját interakciókat a Valve szolgáltatását érintően, valamint különböző forrásokból gyűjtott össze eset tanulmányokat az ügyfelektől. Következzen néhány adat, amik a rossz értékeléshez vezettek:

• 718 panaszból 503-ra NEM érkezett válasz a Valve-tól, az is jóval az elfogadható idő után
• A 15 esetet egyáltalán NEM sikerült megoldani
• Vásárlói panaszok hibás, nem működő játék kulcsokról vagy a meglévő játék könyvtár blokkolásáról
• Számos esetben véltek felfedezni bakkártya csalást vagy más illetéktelen használatot
• Nem létező vagy nagyon körülményes pénzvisszatérítési garancia

A Valve részéről Eric Johnson azt nyilatkozta, hogy bár tényleg van még hova fejlődniük ügyfélszolgálati fronton, és ezért mindent meg is tesznek, de a BBB értékelését nem érzik annyira relevánsnak a saját üzletükre vonatkozóan.

A BBB felmérése elég sok érvet sorakoztatott fel, ugyanakkor a mintavételezése csak elenyésző töredékét érintheti egy akkora óriás cég valós ügyfél forgalmának, mint a Valve. A Valve a leghatalmasabb PC játékokat forgalmazó cég jelenleg a Világon és ebből kiindulva ezrével kapják naponta az eseteket az ügyfeleiktől. Ekkora méretek mellett sajnos az a tapasztalat, hogy sokszor nem sikerül elérniük azt a színvonalat az esetkezelés terén, amit a cég hírneve megkövetelne. Jómagam sem várnék sajnos sok segítséget, ha esetleg hozzájuk kellene fordulnom, pont a cég mérete és az ebből fakadó napi ügyfél áradat miatt. Másrészről az pozitív, hogy ezzel a Valve is tisztában van és szeretne tenni ennek a helyzetnek a javításáért. Nem is olyan rég volt egy érdekes eset, ahol egy panaszos levélre maga Gabe Newell állt be support-olni és személyesen válaszolt egy ügyfélnek, aki ezek után teljesen odáig volt.

Remélhetőleg sikerül javítaniuk a szolgáltatásuk minőségén. Elsősorban a játék minőség biztosításra és a fiókok védelmére kell nagyobb hangsúlyt fektetniük, hiszen ezek a legfontosabb szempontok az ő esetükben, ugyanakkor az ügyfélpanaszok kezelésével is jó lenne kiemelten foglalkozniuk. Saját tapasztalatom alapján az ügyfélszolgálat minősége nagyon sokat elmond egy cégről és vízválasztó lehet abból a szempontból, hogy egy vállalkozás meg tudja-e őrizni a meglévő ügyfeleit, vagy sem. Mivel jelenleg még a Valve monopol helyzetben van, nincs igazán mitől tartania, amíg nem lesz számottevő konkurenciája.